病院予約システムが取り除ける限界

―　システムを導入するだけでは、何も変わらない。

システムによって取り払われた限界に合わせて、今までの運用のルール、習慣、考え方を含めて変えることによってはじめてシステムを導入した効果が現れます。

エリヤフ・ゴールドラット博士の著書「チェンジ・ザ・ルール（原題：Necessary But Not Sufficient）」には、上記のごとく、システムは限界を取り除くために必要ではあるが、導入するだけでは十分ではないという考え方が紹介されています。

病院予約システムが取り除くことができる限界とは何か？あなたの病院・クリニックで「やりたかったけどできない」、「知りたいけどわからなかった」ことはありませんか？


取り除ける限界その1

「24時間予約受付、または受付オープン前のネット順番待ち」

受付のスタッフが院内にいなければできなかったことを、病院予約システムが行ってくれます。

通常は直接来院される患者さまと、ネットで順番待ちされる患者さまの間で差をつけるのは好ましくないかもしれませんが、あえてネットを優遇することで、「全体で見たときの、のべ待ち時間の短縮」や「時間帯別混み具合の標準化」などの効果が得られるケースもあります。

また、本当はインフルエンザの時期だけ予約制をとりたいが、通常の順番待ち受付で忙しく、電話応対ができない等の理由で見送っているケースなどでも、病院予約システムを入れることによって
スタッフに大きな負担をかけることなく患者・クリニック双方にとってメリットのある仕組みを提供することができるかもしれません。


取り除ける限界その2

「待ち時間の見える化」

来院時間と診察開始時間の差を記録することによって、待ち時間を計測し、「見える化」することができます。

本当に3分～5分で診察できているのか？できていないとしたら、何が原因なのか。よくできた病院予約システムでは、分析により原因のヒントを示唆してくれるものもあります。

当然、患者さまにも「待ち時間を見える化」することでおおよその待ち時間がわかるようになるため、不必要にイライラしたりすることがなくなります。

必要悪としての「待ち時間それ自体」より、「どう待っていただくか、そのために病院・クリニックとして何をするか」が重要です。


取り除ける限界その3

「待ち時間を「院内待ち時間」と「院外待ち時間」に分割する」

待ち時間の見える化の応用として、診察開始予定時刻10分前までぐらいは、自宅待機、または、病院外で時間を使っていただくということもできます。

多くの病院予約システムが「もうすぐ診察お知らせメール機能」を持っているため、患者さまは必ずしも病院内で待つ必要がなくなります。診察待ち、会計待ちでただでさえ混んでいる待合室にいるよりも、自宅や外で時間を使えたほうが、患者さま、病院・クリニックともにメリットがあります。また、患者さまの駐車スペースなどの効率的な利用にもつながります。



以上、病院予約システムの導入によって変えられることをあげました。

実際の導入においては、システムが取り払うことのできる限界に合わせて、もともとあったルールや習慣、考え方などを変えることによって、患者さま、病院・クリニックの双方のさらなるメリットにつながると考えます。


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